چرا کارکنان یک شرکت می‌توانند به مشتری تکرارشونده کسبوکار شما تبدیل شوند؟
فرض کنید یک کارمند برای اولین بار از طریق یک شبکه خدمات رفاهی با رستوران شما آشنا میشود.
سفارش میدهد.
اگر تجربه خوبی داشته باشد، رابطه الزاماً همان‌جا تمام نمی‌شود.
ممکن است هفته بعد دوباره سفارش دهد.
یا برای اولین بار یک باشگاه را امتحان کند و بعد عضویتش را تمدید کند.
یا به یک کلینیک مراجعه کند و بعد برای خدمات بعدی بازگردد.
ارزش بازار کارکنان فقط در خرید اول نیست.
مشتری تکرارشونده چیست؟
مشتری تکرارشونده کسی است که بعد از اولین خرید یا استفاده از خدمت، دوباره به کسبوکار بازمیگردد.
این مشتری اهمیت زیادی دارد، زیرا برای خرید دوم لازم نیست تمام مسیر آشنایی و اعتمادسازی دوباره از صفر طی شود.
چرا خرید مجدد برای اقتصاد کسبوکار مهم است؟
جذب مشتری جدید هزینه دارد.
اگر می‌خواهید ابتدا اقتصاد جذب مشتری را بررسی کنید، مقاله هزینه جذب مشتری سازمانی را بخوانید.
وقتی مشتری بعد از خرید اول برمی‌گردد، ارزش اقتصادی کانال جذب تغییر میکند.
اینجاست که LTV مهم میشود.
LTV چیست؟
LTV یا Customer Lifetime Value به زبان ساده یعنی یک مشتری در طول رابطه خود با کسبوکار چه مقدار ارزش ایجاد میکند.
مثلاً:
مشتری اول یک بار ۵۰۰ هزار تومان خرید میکند.
مشتری دوم در طول سال شش بار خرید ۵۰۰ هزار تومانی دارد.
هر دو یک مشتری هستند؛ اما ارزش اقتصادی آن‌ها یکسان نیست.
بازار کارکنان چرا ظرفیت تکرار دارد؟
بسیاری از خدمات مورد استفاده کارکنان ماهیت تکرارشونده دارند.
غذا
نیاز روزانه یا هفتگی است.
برای رستوران‌ها، راهنمای بازار کارکنان شرکت‌ها برای رستوران را آماده کرده‌ایم.
ورزش
عضویت باشگاه معمولاً نیازمند تمدید است.
راهنمای باشگاه طرف قرارداد شرکت‌ها مدل آن را توضیح میدهد.
خدمات زیبایی
بسیاری از خدمات به‌صورت دوره‌ای تکرار می‌شوند.
آموزش
یک هنرجو ممکن است بعد از پایان دوره، دوره بعدی را هم انتخاب کند.
خدمات خودرو
سرویس و نگهداری خودرو در طول زمان تکرار میشود.
فروشگاه
کالاهای مصرفی و بسیاری از خریدهای دیگر قابلیت تکرار دارند.
خرید اول را پایان Funnel نبینید
اولین سفارش باید به‌عنوان شروع رابطه دیده شود.
در این مرحله مشتری تازه کسبوکار را تجربه میکند.
اگر تجربه خوب باشد، احتمال بازگشت افزایش پیدا میکند.
چه چیزی مشتری را برمی‌گرداند؟
معمولاً ترکیبی از:
- کیفیت
- قیمت منطقی
- رفتار مناسب
- دسترسی راحت
- تحویل به‌موقع
- پشتیبانی
- تجربه ساده
- اعتماد
تخفیف بهتنهایی Retention ایجاد نمی‌کند.
مشتری شبکه را مشتری درجه دو نبینید
این اشتباه خطرناک است.
اگر کارمند از یک کانال سازمانی وارد شده، نباید:
- کیفیت پایین‌تری بگیرد،
- بیشتر منتظر بماند،
- با محدودیت اعلام‌نشده روبه‌رو شود،
- یا رفتار متفاوتی ببیند.
هدف فقط ثبت اولین سفارش نیست.
هدف باید ساختن تجربه‌ای باشد که ارزش بازگشت داشته باشد.
کارکنان خودتان را آموزش دهید
فرض کنید مشتری وارد شعبه میشود و می‌گوید از طریق شبکه خدمات رفاهی آمده است.
اگر نیروی پذیرش پاسخ دهد:
«نمی‌دونم این چیه.»
اولین تجربه تقریباً خراب شده است.
بنابراین کارکنانی که با مشتری در تماس هستند باید شرایط همکاری را بدانند.
خرید مجدد را اندازه بگیرید
فقط تعداد سفارش کافی نیست.
بررسی کنید:
- چند مشتری جدید گرفتید؟
- چند نفر برگشتند؟
- فاصله بین خرید اول و دوم چقدر بود؟
- کدام خدمت بیشترین تکرار را داشت؟
- متوسط ارزش هر مشتری چقدر شد؟
مثال ساده
فرض کنید از بازار کارکنان ۵۰ مشتری جدید گرفته‌اید.
در سناریوی اول فقط ۵ نفر دوباره خرید می‌کنند.
در سناریوی دوم ۳۰ نفر دوباره برمی‌گردند.
تعداد مشتری اولیه یکسان است، اما ارزش اقتصادی این دو کانال یکسان نیست.
پیشنهاد را می‌توان برای تکرار طراحی کرد
بسته به نوع کسبوکار:
- بسته چندجلسه‌ای
- عضویت چندماهه
- بسته چندخریدی
- سرویس دوره‌ای
- دوره ادامه‌دار
می‌توانند خرید مجدد را طبیعی‌تر کنند.
تجربه خوب میتواند مشتری جدید دیگری هم ایجاد کند
کارمند راضی ممکن است کسبوکار را به:
- همکار
- دوست
- خانواده
معرفی کند.
این اثر برای بعضی خدمات میتواند ارزش کانال را بیشتر کند.
شبکه پذیرندگان چه نقشی دارد؟
شبکه میتواند اولین نقطه آشنایی کارمند و کسبوکار باشد.
برای آشنایی با مدل، مقاله شبکه پذیرندگان چیست؟ را بخوانید.
اما بعد از اولین استفاده، کیفیت کسبوکار نقش اصلی را در بازگشت مشتری دارد.
Staffino چه نقشی دارد؟
Staffino میتواند برای تأمینکننده مسیر دسترسی به جامعه کارکنان ایجاد کند.
اما خرید مجدد را تضمین نمی‌کند.
این خود کسبوکار است که با کیفیت محصول، قیمت، تجربه و پشتیبانی باید مشتری جدید را حفظ کند.
اگر کسب‌وکارتان ظرفیت ارائه تجربه‌ای خوب و تکرارپذیر دارد، ابتدا راهنمای تأمینکننده سازمانی را ببینید.
و برای ورود به شبکه، از صفحه تأمینکنندگان استفینو درخواست همکاری ثبت کنید.
چک‌لیست Retention
- تجربه اولین خرید
- کیفیت ثابت
- پاسخگویی
- آموزش کارکنان
- تحویل مناسب
- خرید مجدد
- Retention Rate
- متوسط مبلغ خرید
- LTV
- بازخورد مشتری
جمع‌بندی
یک کانال فروش خوب فقط مشتری جدید ایجاد نمی‌کند.
اگر تجربه مناسب باشد، میتواند مشتری جدید را به مشتری تکرارشونده تبدیل کند.
بنابراین بعد از ورود به بازار کارکنان فقط نپرسید:
«چند سفارش گرفتم؟»
سؤال مهم‌تر این است:
چند نفر دوباره برگشتند؟
نظرات و پرسش‌ها
در حال بارگذاری نظرات...