سفارش سازمانی لغو شد؛ تأمینکننده باید چه کار کند؟
ثبت سفارش پایان فرآیند فروش نیست.
گاهی مشتری سفارش را لغو می‌کند.
گاهی کالا باید مرجوع شود.
گاهی برای یک خدمت رزرو انجام شده اما مشتری مراجعه نمی‌کند.
و گاهی سفارش لغو شده در حالی که تأمینکننده قبلاً هزینه‌ای برای آماده‌سازی آن انجام داده است.
در فروش به کارکنان سازمان‌ها، بهتر است این سناریوها قبل از اولین سفارش تعریف شده باشند.
چرا سیاست لغو اهمیت دارد؟
وقتی حجم سفارش کم است، شاید بتوان هر مورد را تلفنی حل کرد.
اما با افزایش تعداد سفارش‌ها، تصمیم موردی باعث اختلاف میشود.
مثلاً:
یک سفارش ۳۰ دقیقه قبل از تحویل لغو شده است.
آیا لغو رایگان است؟
اگر کالا بسته‌بندی شده باشد چه؟
اگر غذا آماده شده باشد چه؟
اگر وقت کلینیک رزرو شده ولی مشتری نیامده باشد چه؟
پاسخ این سؤال‌ها باید به نوع کسب‌وکار وابسته باشد، نه تصمیم لحظه‌ای.
اولین تفکیک: لغو با مرجوعی فرق دارد
لغو سفارش معمولاً قبل از تکمیل تحویل اتفاق می‌افتد.
مرجوعی زمانی مطرح میشود که کالا یا سفارش تحویل شده یا وارد مرحله دیگری از فرآیند شده است.
این دو ممکن است قواعد متفاوتی داشته باشند.
سفارش هنوز پردازش نشده است
ساده‌ترین حالت زمانی است که سفارش ثبت شده اما تأمینکننده هنوز اقدامی انجام نداده است.
اگر سیاست همکاری اجازه دهد، لغو در این مرحله معمولاً هزینه عملیاتی کمتری دارد.
سیستم سفارش باید وضعیت آن را به‌درستی ثبت کند تا سفارش وارد فرآیند آماده‌سازی نشود.
سفارش در حال آماده‌سازی است
اینجا موضوع پیچیده‌تر میشود.
فرض کنید:
- غذا در حال آماده‌شدن است؛
- گل یا هدیه بسته‌بندی شده؛
- کالا برای ارسال آماده شده؛
- یا قطعه‌ای برای ارائه خدمت تهیه شده است.
لغو در این مرحله ممکن است برای تأمینکننده هزینه ایجاد کرده باشد.
به همین دلیل پنجره لغو باید از قبل مشخص باشد.
پنجره لغو چیست؟
Cancellation Window یعنی بازه‌ای که مشتری می‌تواند تحت شرایط تعیینشده سفارش را لغو کند.
مثلاً یک کسب‌وکار ممکن است برای یک خدمت رزروی اجازه دهد لغو تا مدت مشخصی پیش از زمان مراجعه انجام شود.
عدد و شرایط مناسب برای همه کسب‌وکارها یکسان نیست.
نوع کالا یا خدمت تعیین‌کننده است.
سفارش ارسال شده است
بعد از ارسال، دیگر ممکن است مسئله از «لغو» به «برگشت سفارش» تبدیل شود.
در این مرحله باید مشخص باشد:
- آیا امکان برگشت وجود دارد؟
- هزینه ارسال برگشت با چه کسی است؟
- کالا باید چه شرایطی داشته باشد؟
- چه اقلامی قابل مرجوعی نیستند؟
- چه مدرکی برای تحویل لازم است؟
مرجوعی کالا
برای کالاهای فیزیکی بهتر است تأمینکننده شرایط مرجوعی را روشن کند.
موارد مهم می‌تواند شامل این‌ها باشد:
- مهلت درخواست؛
- سلامت بسته‌بندی؛
- استفاده‌نشده‌بودن کالا؛
- کالاهای استثنا؛
- نقص یا مغایرت؛
- نحوه تحویل کالای برگشتی.
شرایط باید متناسب با ماهیت محصول و الزامات قانونی مربوط تعریف شود.
خدمات و مسئله No-show
در خدمات، «مرجوعی کالا» وجود ندارد؛ اما مسئله دیگری داریم:
No-show
یعنی مشتری رزرو کرده اما در زمان مقرر مراجعه نمی‌کند.
این موضوع برای:
- کلینیک؛
- سالن؛
- باشگاه؛
- مشاوره؛
- آموزش؛
- خدمات خودرو
می‌تواند باعث از دست رفتن ظرفیت شود.
تأمینکننده باید مشخص کند عدم مراجعه چه اثری بر سفارش و مبلغ آن دارد.
لغو توسط خود تأمینکننده
گاهی مشکل از مشتری نیست.
ممکن است تأمینکننده به دلیل:
- اتمام موجودی؛
- مشکل عملیاتی؛
- تعطیلی اضطراری؛
- خطای قیمت؛
- عدم امکان ارائه خدمت
نتواند سفارش را انجام دهد.
در این شرایط بهتر است لغو سریع ثبت شود تا مشتری و پلتفرم از وضعیت واقعی مطلع شوند.
تکرار لغو از سمت تأمینکننده می‌تواند نشانه مشکل در مدیریت موجودی یا ظرفیت باشد.
اعتبار رفاهی پس از لغو چه میشود؟
اگر سفارش با اعتبار رفاهی پرداخت شده باشد، لغو ممکن است نیازمند برگشت اعتبار باشد.
اما زمان و روش برگشت به وضعیت سفارش و قواعد سیستم بستگی دارد.
نکته مهم برای تأمینکننده این است که:
لغو سفارش را خارج از فرآیند ثبت‌شده مدیریت نکند.
وضعیت سفارش باید در سیستم قابل پیگیری باشد تا اصلاح مالی نیز بر همان اساس انجام شود.
اگر بخشی از سفارش لغو شود چه؟
گاهی کل سفارش لغو نمی‌شود.
مثلاً سفارش شامل سه قلم بوده و یکی از آن‌ها موجود نیست.
در این شرایط باید امکان تشخیص مبلغ مربوط به بخش لغوشده وجود داشته باشد.
اصلاح مالی نیز باید فقط همان بخش را در نظر بگیرد.
لغو چه اثری بر تسویه تأمینکننده دارد؟
یکی از مهم‌ترین نکات همین است.
فروش ناخالص الزاماً همان مبلغ قابل تسویه نیست.
سفارش‌های:
- لغوشده؛
- مرجوع‌شده؛
- اصلاحشده؛
- یا دارای اختلاف
ممکن است روی مبلغ نهایی قابل تسویه اثر بگذارند.
برای همین تأمینکننده باید بتواند بین این موارد تفاوت قائل شود:
Gross Sales
Eligible Orders
Refunds / Adjustments
Net Payable
جزئیات دقیق باید مطابق مدل همکاری و قرارداد مشخص شود.
مستندسازی اختلافات
اگر اختلافی درباره سفارش ایجاد شد، داشتن اطلاعات دقیق بسیار مهم است.
برای هر سفارش بهتر است این موارد قابل پیگیری باشند:
- شناسه سفارش؛
- زمان ثبت؛
- وضعیت‌ها؛
- زمان درخواست لغو؛
- دلیل لغو؛
- زمان آماده‌سازی یا ارسال؛
- مبلغ سفارش؛
- مبلغ اصلاحشده؛
- نتیجه نهایی.
این اطلاعات می‌تواند اختلاف را از «گفته من و مشتری» به یک مسئله قابل بررسی تبدیل کند.
سیاست لغو باید قبل از فروش مشخص باشد
یکی از بدترین زمان‌ها برای تعیین سیاست لغو، لحظه وقوع اولین اختلاف است.
قبل از شروع همکاری مشخص کنید:
- تا چه زمانی لغو ممکن است؟
- چه کالاهایی قابل مرجوعی‌اند؟
- No-show چگونه مدیریت میشود؟
- نقص کالا چه فرآیندی دارد؟
- بازپرداخت چگونه ثبت میشود؟
- اختلافات از چه مسیری بررسی می‌شوند؟
یک مثال
فرض کنید یک مرکز خدمات خودرو یک رزرو ۲ میلیون تومانی دریافت کرده است.
سه حالت را در نظر بگیرید:
حالت اول: مشتری یک روز قبل لغو می‌کند.
حالت دوم: مشتری ۱۰ دقیقه قبل لغو می‌کند.
حالت سوم: مشتری اصلاً مراجعه نمی‌کند.
این سه اتفاق از نظر هزینه‌ای برای تأمینکننده یکسان نیستند.
به همین دلیل قواعد خدمت باید بتوانند بین آن‌ها تفاوت قائل شوند.
نرخ لغو را اندازه بگیرید
فقط سفارش موفق را گزارش نکنید.
این شاخص‌ها هم مهم‌اند:
- Cancellation Rate
- Return Rate
- No-show Rate
- Supplier Cancellation Rate
- Refund Rate
افزایش هرکدام می‌تواند یک مشکل متفاوت را نشان دهد.
مثلاً لغو زیاد توسط تأمینکننده شاید نشانه موجودی نامعتبر باشد.
No-show بالا شاید نیازمند تغییر سیاست رزرو باشد.
چطور نرخ لغو را کاهش دهیم؟
چند اقدام ساده می‌تواند مؤثر باشد:
- موجودی را به‌روز نگه دارید؛
- ظرفیت واقعی اعلام کنید؛
- زمان تحویل واقعی بدهید؛
- شرایط لغو را شفاف کنید؛
- اطلاعات محصول را دقیق بنویسید؛
- برای رزروها یادآوری مناسب داشته باشید؛
- سفارش غیرقابل انجام را سریع تعیین تکلیف کنید.
نقش Staffino
هدف Staffino ایجاد یک مسیر منظم‌تر برای ارتباط کارکنان سازمان‌ها با تأمین‌کنندگان خدمات و کالا است.
برای تأمینکننده، فقط جذب سفارش مهم نیست؛ مدیریت صحیح چرخه سفارش از ثبت تا تحویل، لغو و تسویه نیز اهمیت دارد.
وجود فرآیند مشخص کمک می‌کند رشد فروش با آشفتگی عملیاتی همراه نشود.
آشنایی با همکاری تأمین‌کنندگان با استفینو
چک‌لیست تأمینکننده
قبل از شروع فروش سازمانی مطمئن شوید:
- پنجره لغو مشخص است.
- شرایط مرجوعی تعریف شده است.
- کالاهای غیرقابل مرجوعی مشخص‌اند.
- سیاست No-show دارید.
- لغو از سمت تأمینکننده ثبت میشود.
- مسئول رسیدگی به اختلاف مشخص است.
- اثر لغو بر تسویه را می‌دانید.
- مستندات سفارش نگهداری می‌شوند.
- نرخ لغو و مرجوعی قابل اندازه‌گیری است.
جمع‌بندی
لغو و مرجوعی بخشی طبیعی از عملیات فروش هستند.
مشکل زمانی شروع میشود که قواعد آن‌ها بعد از وقوع اختلاف ساخته شوند.
تأمین‌کننده‌ای که از ابتدا پنجره لغو، شرایط مرجوعی، No-show و اثر اصلاح سفارش بر تسویه را مشخص کرده باشد، می‌تواند حجم بیشتری از سفارش را با ریسک عملیاتی کمتری مدیریت کند.
نظرات و پرسش‌ها
در حال بارگذاری نظرات...